Service Levels

Aan elke door ons geleverde dienst hangt een Service Level. De afspraken, garanties, en andere bepalingen vormen de SLA (Service Level Agreement) welke integraal onderdeel uitmaakt van de Algemene Voorwaarden en de overeenkomst bij een afgenomen dienst. Het Service Level bepaalt de responstijd, oplostijd, service windows en onderhoudsvensters. Er zijn 3 standaard Service Levels welke bij elke dienst is af te nemen, Brons, Zilver en Goud. Standaard wordt bij elke dienst het Best Effort SLA Brons geleverd. D.w.z. dat de diensten naar beste kunnen worden geleverd zonder dat er garanties zijn op beschikbaarheid, respons en hersteltijden. Wij hanteren prioriteiten in de verschillende meldingen. Verstoringen gaan voor op vragen en andere verzoeken. 

Gegarandeerde service levels
Klanten die gegarandeerde respons en hersteltijden en een uitgebreider service window willen kunnen een hogere SLA afnemen.

Inbegrepen Support
Standaard is bij elke dienst de volgende ondersteuning inbegrepen en kan kosteloos worden uitgevoerd: Administratieve wijzigingen in NAW gegevens, wijzigingen van een afgenomen dienst, upgraden, downgraden van diensten, verhuizen van domeinen, account resets, het oplossen van technische verstoringen op servers (bij managed servers en shared hosting), het herstellen of vervangen van hardware van een door ons geleverd systeem binnen de garantie.

Additioneel Support
Inhoudelijke, functionele of technische ondersteuning websites, instellingen op eigen computers, tablets, smartphones en andere apparaten, zelf geïnstalleerde software of scripts op systemen, problemen met hardware en software welke niet door ons zijn geleverd of geïnstalleerd, technische verstoringen veroorzaakt door het wijzigen van standaard instellingen door gebruikers, verstoringen veroorzaakt door hacking of virussen, en alle andere verzoeken voor ondersteuning kunnen tegen betaling worden geleverd.

Het tarief voor additioneel support is €18,75 per blok van 15 minuten, exclusief SLA toeslag.

SLA BRONS

  • Service window
    ma-vr 9:00u-17:00u
  • Inclusief feestdagen
    Nee
  • P1 melding
    (diensten niet beschikbaar)
    Best Effort
  • P2 melding
    (diensten deels niet beschikbaar)
    Best Effort
  • P3 melding
    (wijzigingsverzoek)
    Best Effort
  • Uptime garantie
    Best Effort
  • Additioneel Support
    per blok van 15 minuten
    €18,75
  • SLA toeslag
    0%

SLA ZILVER

  • Service window
    ma-za 9:00u-21:00u
  • Inclusief feestdagen
    Nee
  • P1 melding
    (diensten niet beschikbaar)
    Respons <4u Hersteld <8u
  • P2 melding
    (diensten deels niet beschikbaar)
    Respons <8u Hersteld <16u
  • P3 melding
    (wijzigingsverzoek)
    Respons <12u Uitgevoerd <24u
  • Uptime garantie
    99.0%
  • Additioneel Support
    per blok van 15 minuten
    €18,75
  • SLA toeslag
    50%
Populair

SLA GOUD

  • Service window
    ma-zo 9:00u-21:00u
  • Inclusief feestdagen
    Ja
  • P1 melding
    (diensten niet beschikbaar)
    Respons <1u Hersteld <4u
  • P2 melding
    (diensten deels niet beschikbaar)
    Respons <4u Hersteld <8u
  • P3 melding
    (wijzigingsverzoek)
    Respons <8u Uitgevoerd <12u
  • Uptime garantie
    99.9%
  • Additioneel Support
    per blok van 15 minuten
    €18,75
  • SLA toeslag
    100%

De SLA toeslag wordt op de factuur berekend over de afgenomen dienst(en).

Voorbeeld: Je hebt de dienst Premium Hosting €5,- Je kiest voor SLA Zilver, de SLA toeslag wordt dan €2,50. Wordt de SLA niet behaald dan wordt de SLA toeslag op de volgende factuur gecrediteerd.