Service Levels

Aan elke door ons geleverde dienst hangt een Service Level. De afspraken, garanties, en andere bepalingen vormen de SLA (Service Level Agreement) welke integraal onderdeel uitmaakt van de Algemene Voorwaarden en de overeenkomst bij een afgenomen dienst. Het Service Level bepaalt de responstijd, oplostijd, service windows en onderhoudsvensters.

Er zijn 3 standaard Service Levels welke bij elke dienst is af te nemen, Brons, Zilver en Goud. Een Platinum of SLA op maat kan niet bij elke dienst worden afgenomen. Neem contact op voor de mogelijkheden en tarieven.

Standaard wordt bij elke dienst het Best Effort SLA Brons geleverd. D.w.z. dat de diensten naar beste kunnen worden geleverd zonder dat er garanties zijn op beschikbaarheid, respons en hersteltijden. Wij hanteren prioriteiten in de verschillende meldingen. Verstoringen gaan voor op vragen en andere verzoeken. Klanten kunnen indien gewenst een hoger Service Level afsluiten.

Service LevelsBronsZilverGoudPlatinum
Service Windowma-vr
8.00-22.00
ma-za
8.00-22.00
ma-zo
8.00-22.00
ma-zo
7×24
BeschikbaarheidBest Effort99.9%99.9%99.9%
ResponstijdBest Effort8u4u1u
Hersteltijd serverBest Effort24u12u4u
Hersteltijd clientBest Effort48u24u12u
WijzigingenBest Effort72u48u24u
Online support
Remote support
Tel. support
Eigen nummer
Tarief p/15min. €17,50€7,50€17,50€17,50
SLA toeslag0%100%200%Maatwerk

Inbegrepen Support
Standaard is bij elke dienst de volgende ondersteuning inbegrepen en kan kosteloos worden uitgevoerd: Administratieve wijzigingen in NAW gegevens, wijzigingen van een afgenomen dienst, upgraden, downgraden van diensten, verhuizen van domeinen, account resets, het oplossen van technische verstoringen op servers (bij managed servers en shared hosting), het herstellen of vervangen van hardware van een door ons geleverd systeem binnen de garantie.

Additioneel Support
Alles wat geen technisch probleem is op een pc of server bij ons in beheer, inhoudelijke, functionele of technische ondersteuning zoals bij websites, instellingen op eigen computers, tablets, smartphones en andere apparaten, zelf geinstalleerde software of scripts op systemen, problemen met hardware en software welke niet door ons zijn geleverd of geinstalleerd, technische verstoringen veroorzaakt door gebruikers, verstoringen veroorzaakt door hacking of virussen, en alle andere verzoeken voor ondersteuning kunnen wel worden geleverd maar tegen standaard uurtarief voor Support en/of Troubleshooting.