Service Levels

Aan elke door ons geleverde dienst hangt een Service Level. De afspraken, garanties, en andere bepalingen vormen de SLA (Service Level Agreement) welke integraal onderdeel uitmaakt van de Algemene Voorwaarden en de overeenkomst bij een afgenomen dienst. Het Service Level bepaalt de responstijd, oplostijd, service windows en onderhoudsvensters. Er zijn 3 standaard Service Levels welke bij elke dienst is af te nemen, Brons, Zilver en Goud. Standaard wordt bij elke dienst het Best Effort SLA Brons geleverd. D.w.z. dat de diensten naar beste kunnen worden geleverd zonder dat er garanties zijn op beschikbaarheid, respons en hersteltijden. Wij hanteren prioriteiten in de verschillende meldingen. Verstoringen gaan voor op vragen en andere verzoeken. Klanten kunnen indien gewenst een hoger Service Level afsluiten.

Inbegrepen Support: Standaard is bij elke dienst de volgende ondersteuning inbegrepen en kan kosteloos worden uitgevoerd: Administratieve wijzigingen in NAW gegevens, wijzigingen van een afgenomen dienst, upgraden, downgraden van diensten, verhuizen van domeinen, account resets, het oplossen van technische verstoringen op servers (bij managed servers en shared hosting), het herstellen of vervangen van hardware van een door ons geleverd systeem binnen de garantie.

Additioneel Support: Inhoudelijke, functionele of technische ondersteuning websites, instellingen op eigen computers, tablets, smartphones en andere apparaten, zelf geinstalleerde software of scripts op systemen, problemen met hardware en software welke niet door ons zijn geleverd of geinstalleerd, technische verstoringen veroorzaakt door het wijzigen van standaard instellingen door gebruikers, verstoringen veroorzaakt door hacking of virussen, en alle andere verzoeken voor ondersteuning kunnen wel worden geleverd maar tegen het standaard uurtarief Additioneel Support van €17,50 per blok van 15 minuten.