Service Levels
Aan elke door ons geleverde dienst hangt een Service Level. De afspraken, garanties, en andere bepalingen vormen de SLA (Service Level Agreement) welke integraal onderdeel uitmaakt van de Algemene Voorwaarden en de overeenkomst bij een afgenomen dienst. Het Service Level bepaalt de responstijd, oplostijd, service windows en onderhoudsvensters.
Standaard wordt elke dienst Best Effort geleverd. D.w.z. dat de diensten naar beste kunnen worden geleverd zonder dat er garanties zijn op beschikbaarheid, respons en hersteltijden. Binnen dit level is alleen standaard support inbegrepen.
Gegarandeerde service levels en additioneel support
Voor klanten die een uitgebreid service window, gegarandeerde respons- en uptime- tijden willen hebben we Service Abonnementen.
STANDAARD
-
Beschikbaarheid
Support Center
24x7 -
Additioneel Support
Niet inbegrepen -
Telefonische
ondersteuning
Nee -
Responstijd
Best effort -
Service window
9.00-17.00 -
Inclusief weekend
Nee -
Inclusief feestdagen
Nee -
Uptime garantie
Best effort
-
Inbegrepen bij alle diensten
SLA BRONS
-
Beschikbaarheid
Support Center
24x7 -
Additioneel Support
Inbegrepen -
Telefonische
ondersteuning
Ja -
Responstijd
< 12 uur -
Service window
6.00-18.00 -
Inclusief weekend
Nee -
Inclusief feestdagen
Nee -
Uptime garantie
99.0%
SLA ZILVER
-
Beschikbaarheid
Support Center
24x7 -
Additioneel Support
Inbegrepen -
Telefonische
ondersteuning
Ja -
Responstijd
< 8 uur -
Service window
6.00 -0.00 -
Inclusief weekend
Ja -
Inclusief feestdagen
Nee -
Uptime garantie
99.5%
SLA GOUD
-
Beschikbaarheid
Support Center
24x7 -
Additioneel Support
Inbegrepen -
Telefonische
ondersteuning
Ja -
Responstijd
< 4 uur -
Service window
0.00 -24.00 -
Inclusief weekend
Ja -
Inclusief feestdagen
Ja -
Uptime garantie
99.9%
De responstijd wordt gemeten binnen het service window en vanaf het tijdstip dat er een ticket is ingediend.
Bij het niet behalen van de SLA en zonder overmacht wordt over de betreffende maand het SLA abonnement gecrediteerd.